«Call-центр: прослушивание PRO»
— профессиональный контроль качества работы Call-центра

Панель «Call-центр: прослушивание PRO» предназначена специально для крупных Call-центров, которым необходим удобный доступ к поиску, прослушиванию и скачиванию записей телефонных переговоров, с максимально гибко настраиваемыми правами доступа для каждого пользователя.

В крупных компаниях и контакт-центрах всегда имеется необходимость строгого разграничения прав доступа к прослушиванию записей телефонных разговоров . Записи разговоров могут содержать информацию, распространение которой может быть нежелательно: персональные данные, коммерческую тайну, телефонные разговоры руководителей и т.д.

Стандартный способ разграничения прав на прослушивание часто выглядит так: каждый руководитель отдела (например, супервайзер Call-центра "отдел жалоб клиентов" ) может прослушивать только разговоры своих подчиненных (Call-центр: "отдел жалоб клиентов"). Но у подчиненных могут быть также и свои подчиненные, сотрудников может быть очень много, "текучка кадров", компания имеет филиалы (аутсорсинговые КЦ), и т.д. - контроль доступа к записям превращается из простой задачи в сложную, для которой обычные функции прослушивания разговоров уже не подходят.

Для решения этой задачи мы разработали данную систему: максимально удобный доступ к записям, и максимально структурированное разделение прав доступа.

Использование данной панели осуществляется через WEB-браузер, поэтому установка дополнительного ПО на компьютер не требуется.

Для управления правами доступа к записям переговоров не нужно обладать техническими знаниями.

«Call-центр: прослушивание PRO» решает следующие задачи крупного КЦ:

Удобный контроль качества работы операторов Call-центра

Структурированное разделение прав доступа: пользователи, группы пользователей, шаблоны прав доступа, наследование

Отдельные права на просушивание и на скачивание записей

Удобная система поиска телефонных разговоров по различным параметрам

Стабильная работа программы даже при огромном количестве записей

Возможность доработки функционала системы

Описание «Call-центр: прослушивание PRO»

Поиск записей для прослушивания

Поиск записей для прослушивания осуществляется с помощью простых фильтров

В качестве параметров поиска можно указать диапазон даты и времени, группы абонентов, для которых производится поиск (например, при выборе группы CallCenter будут выведены записи только операторов, входящих в группу CallCenter), список отдельных внутренних абонентов, а также в поле «фильтр» можно указать шаблон телефонного номера, например для шаблона «8495*» будут выведены телефонные переговоры для вызовов, в которых один из участников имел номер, начинающийся с «8495».

Прослушивание найденных записей

После осуществления поиска пользователь получает доступ к записям найденных разговоров.

Результаты поиска разбиваются на страницы, поэтому система работает быстро, независимо от того, как много записей было найдено.

Пользователь имеет следующие возможности:
- прослушать запись, имея возможность остановки и прокрутки
- скачать одну или несколько записей, если обладает соответствующими правами
- скачать все записи на странице в одном архиве zip, если обладает соответствующими правами.

Если у данного пользователя нет доступа к прослушиванию каких-либо записей, попавших в результат поиска, то эти записи не будут выведены на экран.

Если у пользователя нет права на скачивание определенных записей, то значок «скачать» для данной записи будет отсутствовать. Скачать запись другим способом невозможно.

Для прослушивания записей можно использовать любой современный WEB-браузер, установка дополнительных плагинов не требуется, используются встроенные средства браузера (HTML5).

Управление правами доступа

Для каждого пользователя системы прослушивания можно назначить следующие параметры прав доступа:

Абоненты

- Список внутренних абонентов, разговоры которых пользователь сможет прослушивать.
- Список внутренних абонентов, разговоры которых пользователь сможет как прослушивать, так и скачивать.

Группы абонентов

Каждому пользователю можно дать права на прослушивание или на прослушивание+скачивание записей групп внутренних абонентов.

Например, руководителю некоего отделения «Строгино» можно дать права на прослушивание групп «колл-центр Строгино», «отдел сервиса Строгино» и т. д.

Шаблоны доступа

Шаблон с заранее заданными правами доступа для создания новых пользователей.

Например, если предполагается, что в неком отделении «Строгино» будет работать несколько руководителей, то будет полезным создать шаблон «руководитель Строгино», в котором задать соответствующие права доступа.

В дальнейшем при создании нового пользователя достаточно будет присвоить пользователю шаблон «руководитель Строгино», чтобы пользователь обладал всеми необходимыми правами, вместо того чтобы каждый раз отдельно присваивать все права (абоненты, группы) каждому новому руководителю отделения Строгино.

При изменении прав доступа определенного шаблона, также автоматически изменяются права доступа пользователей, использующих данный шаблон.

Шаблоны доступа могут включать в себя (наследовать) другие шаблоны доступа.

Далее приведены примеры редактирования объектов прав доступа.

Редактирование прав пользователя:

Редактирование групп абонентов:

Редактирование шаблона доступа: