«Call-центр: статистика PRO»
— максимальный набор статистики Call-центра

«Call-центр: статистика PRO» — мощный инструмент, который также позволяет создавать новые и изменять уже существующие отчеты и диаграммы, а также прослушивать записи разговоров и наблюдать за состоянием очередей

«Call-центр: статистика PRO» решает следующие задачи крупного КЦ:

Соглашение об уровне обслуживания (service level agreement) и его анализ по интервалам времени

Отвеченные и не отвеченные вызовы: статистика и анализ с разбиением по времени

Подробная история каждого вызова: маршрут прохождения, причины не ответа и т.д.

Подробная история работы каждого оператора

Прослушивание записей разговоров

---

Описание «Call-центр: статистика PRO»

Форма поиска

Гибкая форма поиска позволяет указать все необходимые параметры для составления отчетов: очереди операторов, отдельные операторы, дата и время интервала времени.

Обобщенная статистика по вызовам

Суммарные данные по отвеченным и не отвеченным вызовам за данный промежуток времени: количество и процент отвеченных/не отвеченных вызовов, сколько клиентов повесили трубку через несколько секунд ожидания (несостоявшиеся вызовы) и т.д.
Можно добавить и другие данные.

Соглашение об уровне обслуживания
(Service level agreement, SLA )

Данный параметр фигурирует во многих таблицах и графиках программы и является важнейшим признаком того, что Call-центр справляется с нагрузкой.

Соглашение об уровне обслуживание, или service level agreement, или SLA, или просто «уровень обслуживания» - один из важнейших показателей работы Call-центра.

Соглашение об уровне обслуживание – это процент вызовов, время ожидания ответа для которых находится в пределах желательного промежутка времени. Например, для Вашего КЦ Вы решили, что нормальное время ответа на вызов не должно превышать 15 секунд, а если клиент ждал на линии более 15 секунд, то это нарушение вашего «соглашения об уровне обслуживания». Тогда показатель SLA будет составлять процент вызовов, отвеченных в пределах 15 секунд, например, 95%.

В идеале, показатель SLA должен быть равен 100%, это означает, что КЦ работает отлично. Если же он менее 100% (например, 96%), то это знак того, что Ваш КЦ не справляется с работой (4% вызовов ожидали ответа более 15 секунд, условно принятых Вами за норму) - это повод проанализировать работу Call-центра и принять меры.

Таблица распределение уровня обслуживания
Данная таблица показывает, что за указанный период всего было 36277 вызовов, из них:
- 35752 время ожидания менее 15 сек. (это 98,55%)
- 36125 время ожидания менее 30 сек. (включая те что менее 15 сек)
- для 373 вызовов время ожидания было между 15 и 30 сек.
...
- для 2 вызовов время ожидания было более 150 сек.

График распределение уровня обслуживания

Детализация по очередям

Часто в компании имеется несколько очередей вызовов, например "отдел заказов" и "отдел доставки". Статистика расчитывается как для каждой очереди отдельно, так и суммарно для всего КЦ.

Принятые и пропущенные вызовы, детализация времени ожидания, времени разговора, количества абонентов, ожидающих в очереди, соглашение об уровне обслуживания, графики.

Данные отчеты и графики могут быть пополнены дополнительными данными.

Детализация по дням, неделям, месяцам,

Отчеты и графики могут быть дополнены любыми данными.
Можно добавить в таблицы новые поля и построить любые графики.

Месяц

Неделя

День

График по дням

Позволяет наглядно сравнить нагрузку в разные дни.
Можно добавить графики и для других таблиц.

Детализация по часам

Один из важнейших параметров это таблица и график распределения вызовов по часам в течении суток. График позволяет оценить нагрузку на КЦ в течении суток и лучше организовать работу операторов.

Таблица может быть дополнена любыми необходимыми данными.

Отвеченные вызовы - график распределения по часам в течении суток

Время ожидания и время разговора - график распределения по часам в течении суток

Детализация по дням недели

Чтобы правильно спланировать работу КЦ в будни и выходные дни необходимо понимать соотношение вызовов по отдельным дням недели. Для этого существует отдельный набор отчетов, так как эту информацию не всегда удобно получать из других видов статистики.

Таблицы и графики могут быть дополнены любыми необходимыми данными.

Отвеченные вызовы по дням недели - график распределения

Не отвеченные вызовы по дням недели - график распределения

Среднее время ожидания (сек.) по дням недели - график распределения

Средняя продолжительность разговора (сек.) по дням недели - график распределения

Длительность разговора

Сколько вызовов той или иной продолжительности с интервалом 15 секунд.

Данные отчеты и графики могут быть пополнены дополнительными данными.

Полная история вызовов

Детальная история каждого вызова, поступившего в call-центр - это необходимая информация для работы любого КЦ.

Детализация вызовов может быть использована для следующих целей:

Разбора недобросовестной работы операторов - кто именно не брал трубку
Быстрое прослушивание и скачивание файла разговоров
Поиск маршрута прохождения вызова

Все вызовы за период - каждый вызов в отдельной строке. Вызовы можно прослушать.

История одного вызова - если кликнуть на вызов, то раскроется его подробная история

Статистика по операторам

Данный отчет дает исчерпывающую информацию о работе каждого конкретного оператора: количество обработанных вызовов и все необходимые параметры.

Детализация по операторам - полная информация

Отвеченные вызовы по операторам

Время разговора по операторам

Занятость операторов

Таблица оценка занятости каждого оператора.

Мониторинг КЦ в реальном времени

Таблица позволяет наблюдать за состоянием очереди в реальном времени. Данные меняются в режиме онлайн.

Для более продвинутого мониторинга работы call-центра рекомендуем наш инструмент "CALL-центр: управление и мониторинг"

---