«Call-центр PRO»
— профессиональный подход к Call-центру

Система «Call-центр PRO» предназначена для осуществления контроля за работой операторов крупных контакт-центров.

В контакт-центре, где работают десятки операторов, координировать и контролировать их работу бывает довольно сложно. Некоторые операторы могут уходить на перерыв чаще и дольше других, другие операторы стремятся обработать только наиболее выгодные для них вызовы.

Данный программный модуль решает задачу не только контроля контакт-центра в реальном времени и поиска уже совершенных нарушений и недочетов (статистика), но и задачу планирования работы операторов контакт центра.

Подобный подход позволяет как максимально эффективно использовать кадровый ресурс, так и максимально быстро реагировать на отклонение от намеченного графика работы контакт-центра.

Для работы в программе не требуется установка программы на компьютер, работа производится в web-браузере.
Контролировать КЦ можно с планшета или мобильного телефона, не находясь на рабочем месте.

Система «Call-центр PRO» решает все задачи крупного КЦ:

Удобное управление работой Call-центра и каждого оператора

Мониторинг загруженности КЦ и операторов

Контроль дисциплины операторов (уход на перерыв и длительность перерывов)

Уведомления при нарушении дисциплины операторами

Детальная отчетность по каждому оператору: все вызовы и перерывы

Авторизация операторов на рабочем месте

Отсутствие привязки операторов к рабочему месту

Планирование работы и отдыха операторов (расписания перерывов)

Почему «Call-центр PRO» хорошо подходит для крупных КЦ?

Система «Call-центр PRO» отличается не только функционалом, но техническим исполнением.
С технической точки зрения система «Call-центр PRO» разработана специально для крупных контакт-центров.

1. При разработки системы мы отказались от использования стандартного интерфейса Asterisk AMI, который, к сожалению, все еще используется в большинстве программ для Asterisk. AMI, при всех своих положительных сторонах, часто дает сбои в крупных компьютерных сетях, производит большое количество лишнего трафика и крайне чувствителен к разрывам связи. Мы же поставили перед собой задачу создать надежную систему. Поэтому вместо AMI мы используем надежный и быстрый обмен данными по протоколу XML собственной разработки. А вот AMI лучше использовать исключительно внутри сервера, там он действительно хорош, но не в сетевом обмене.

2. Работа с «Call-центр PRO» осуществляется через веб-браузер. Поэтому программу не нужно устанавливать на рабочие места операторов и супервайзеров, программу не нужно обновлять, программа не может сломаться на каком-либо рабочем месте. Этот фактор имеет значение при большом количестве рабочих мест.

3. При разработке «Call-центр PRO» особое внимание было уделено производительности системы. Поэтому при увеличении числа операторов, одновременных вызовов, пользователей систем мониторинга (супервайзеров) и других факторов, нагрузка на сервер и сеть увеличивается незначительно. Часто покупатели (да и некоторые продавцы) Call-центров на базе Asterisk не догадываются о том, что могут возникнуть подобные проблемы с производительностью. Зато эти проблемы хорошо знакомы программистам Asterisk.
Например, при увеличении нагрузки на телефонию проявляется крайне нестабильная работа популярной программы FOP2 и некоторых подобных программ. Отметим, что мы с большим уважением относимся к создателям FOP2 (asternic.net), и желаем им исправить недостатки своего продукта.
«Call-центр PRO» работает хорошо при любой нагрузке: от 10 до 1000 операторов.

---

Описание «Call-центр PRO»

Мониторинг состояния очередей и управление операторами

рис. 1: Мониторинг очередей и операторов. Данные обновляются в реальном времени.

График работы операторов

Чтобы максимально эффективно организовать работу контакт-центра полезно задать график отдыхакаждого оператора, как это показано на рисунке 2.

Это поможет избежать ситуации, когда сразу несколько сотрудников одновременно устроили перерыв, резко снизив количество одновременных вызовов, которые способен обрабатывать контакт-центр.

Например, можно составить график и распределить время перерывов так, чтобы в контакт-центре сегодня работало 50 операторов, при этом в состоянии перерыва одновременно находятся не более двух операторов, а в активном состоянии не менее 48 операторов. Это означает, что в любой момент времени контакт-центр сможет обработать 48 одновременных вызовов.

Разумеется, такой порядок работы намного эффективнее, чем «вольный» порядок, при котором, например, сразу 8 операторов решили устроить перерыв, резко снизив объем обрабатываемых вызовов.

Если оператор уйдет на перерыв вне графика, руководитель контакт-центра увидит красную строку с сигналом SOS, как на рисунке 1, и сможет незамедлительно принять меры.

Рис. 2: расписания перерывов.

Управление пользователями

Рис. 3: управление пользователями.

Статистика

Модуль статистики позволяет получить максимально подробную информацию по каждому оператору: отвеченные вызовы, пропущенные вызовы, исходящие вызовы, перерывы на которые уходил оператор.

Рис. 4: Фильтр для получения статистики.

Cуммарные данные

Рис. 5: Статистика — суммарные данные.

Подробный отчет по операторам

Рис. 6: Статистика — отображение таблиц с подробными данными.

Страница оператора контакт-центра (агента)

Страница оператора контакт-центра позволяет оператору управлять своим статусом (доступен/перерыв), а также видеть назначенное ему расписание перерывов.

Когда для оператора приходит время перерыва расписание подсвечивается зеленым цветом, сообщая оператору, что он имеет возможность уйти на перерыв.

Рис. 7: Страница оператора.

---