Анализ – основа успеха: статистика и отчеты для call-центра

Качество работы call-центра легко оценить, анализируя количественные показатели. Более того, сухие цифры статистики лучше всего говорят о том, насколько эффективен колл-центр. Отчет за определенный период времени с учетом заданных параметров даст детальную картину о том, правильно ли организован процесс и насколько добросовестно операторы колл-центра исполняют свои обязанности.

Отчеты call-центра – легко настраивать, удобно анализировать

Поставляемая компанией IPCRAFT платформа «Call-центр: Статистика PRO» позволяет в режиме онлайн собирать статистические данные по заданным параметрам и в любой момент делать срез статистики, строить диаграммы и графики, таблицы, формировать отчеты колл-центра в целом и отчеты операторов или отделов вашей компании. Детализация возможна по любому параметру, например, по числу принятых вызовов, по времени ожидания клиента, по очередям, по времени суток, по дням недели или месяца, а также по продолжительности разговора.

Собирая статистику колл-центра, вы можете учитывать любое количество параметров. Например, можно суммировать число не отвеченных вызовов, число несостоявшихся вызовов (когда клиент, совершая входящий звонок, ждал слишком долго и повесил трубку), а также число отвеченных вызовов. Все это можно сводить в единую таблицу или другие формы представления (список, диаграмма, график). Эти показатели можно отслеживать за любые промежутки времени – часы, дни, сутки, недели, месяцы или годы.

В собранные данные можно ввести новые параметры. Например, разделить звонки по очередям или отделам. Таким образом можно выявлять все новые и новые закономерности, что поможет понимать причины тех или иных отклонений от желаемых результатов.

Отчеты операторов call-центра как инструмент кадровой оптимизации

Общий результат работы контактного центра складывается из индивидуальных результатов каждого сотрудника. А этот результат напрямую зависит от того, как тот или иной оператор call-центра соблюдает регламент. Это отследить очень просто, имея в своем распоряжении такой инструмент, как платформа «Call-центр: Статистика PRO» и «CALL-центр: управление и мониторинг».

Сколько вызовов обрабатывает сотрудник за смену? Какое количество вызовов остаются не отвеченными или не состоявшимися? Сколько времени длится беседа? Как часто оператор уходит на перерыв, как долго продолжаются паузы в работе, соответствует ли это утвержденному графику работы и отдыха операторов? Все это можно отследить, фиксировать, суммировать, проанализировать и представить в виде отчета, таблицы, диаграммы или графика. Имея перед глазами детализированные данные по каждому сотруднику колл-центра, руководитель может в индивидуальном порядке объективно оценить его уровень ответственности, эффективность. Точно соблюдающие регламент работы, могут поощряться. К тем же, кто пренебрегает правилами, могут приниматься соответствующие меры.

Подобный подход может осуществляться и в оценке работы смен, отделов, департаментов компании. Соответственно, лучшие будут премироваться, а отстающие – мотивироваться к повышению своего профессионального уровня. Данные статистики колл-центра могут быть максимально прозрачны для коллектива - тем самым руководство подчеркнет свою объективность в оценке деятельности сотрудников. В случае возникновения спорных моментов можно «поднять» данные за любой период, подготовить отчет и восстановить справедливость, будь то разногласия между работниками и начальством или претензии к колл-центру со стороны клиентов.