Автоматизация контроля сотрудников Call-центра

Контроль качества обслуживания, запись разговоров с клиентами, расписание перерывов на отдых и обед, отслеживание занятости и загруженности сотрудников – все это можно и нужно решить программно для обеспечения современного уровня работы call-центра.

Компания IPCRAFT разработала целый комплекс готовых решений на основе системы Asterisk для оптимизации работы кол-центров. Сегодня, когда контактные центры зачастую работают в круглосуточном режиме, когда число сотрудников может исчисляться даже не десятками, а сотнями, когда существуют различные отделы с разными задачами и полномочиями – практически не реально руководить call-центром без технических решений по реализации системы контроля сотрудников.

IP-телефония позволяет с большой точностью распределять и фиксировать, а также контролировать такие важнейшие параметры работы, как доступ к тем или иным материалам, сбор статистики, регулирование и контроль нагрузки операторов, контроль соблюдения графиков перерывов, контроль качества обслуживания клиентов и многие другое. Для этого в дополнение к программе «Статистика Call-центра PRO» был разработан комплекс программ «Call-центр: управление и мониторинг PRO», «Call-центр: прослушивание PRO» и другие. Так как программы используются через web-браузер, то они доступны не только с ПК, но и со смартфона или планшета.

Регулирование параметров доступа и шаблон пользователя

В любой крупной структуре существует несколько уровней должностных полномочий, определяющих круг задач и доступ к информации. Кол-центр в современном понимании также является подобной структурой. Если речь идет о большом предприятии, то часто имеется множество отделов с идентичной структурой, но с разной тематикой обрабатываемых звонков. При этом у сотрудников разного уровня этой структуры различаются параметры доступа к файлам записи разговоров, которые сохраняются для контроля качества обслуживания и контроля работы операторов кол-центра в целом. Эти задачи решаются посредством внедрения специально разработанной панели «Call-центр: прослушивание PRO». Это программное решение компании IPCRAFT на основе Asterisk позволяет комплексно осуществлять регулирование доступа, контроль работы сотрудников на постоянной основе, включая прогнозирование и планирование нагрузок, а также сбор статистики для оценки работы операторов с целью мотивации в дальнейшем. Большим подспорьем для кадровых служб и других подразделений, ответственных за организацию работы call-центра, стала опция «Шаблон пользователя». Она предоставляет возможность создавать набор параметров доступа и закреплять этот набор за определенной кадровой позицией (должностью). Таким образом существенно экономится время при создании аккаунтов новых сотрудников или при переходе сотрудника с одной позиции на другую.

Контроль рабочего времени сотрудников

Важнейшей составляющей контроля деятельности сотрудников является отслеживание соблюдения графиков перерывов и других дисциплинарных моментов, которые важны для обеспечения эффективной и бесперебойной работы call-центра. Для решения этого комплекса задач был разработан отдельный раздел по статистике работы операторов для панели «Call-центр: управление и мониторинг PRO»

Эта разработка компании IPCRAFT позволяет отслеживать и систематизировать любые численные показатели, описывающие деятельность сотрудников, отделов, кол-центра в целом.

График перерывов, его соблюдение, отклонения – их количество, продолжительность, другие нарушения подобного плана, количество обработанных вызовов, маршрутизация, отвеченные и не отвеченные вызовы, количество звонков, обработанных каждым оператором, подробная история его действий и многие другие параметры отслеживаются, фиксируются, систематизируются автоматически, а руководитель в любой момент времени может оценить каждый из этих показателей, составить график, сделать выводы, при необходимости на основе полученных данных смоделировать более эффективную схему деятельности.

Стабильность и производительность системы контроля работы call-центра

Многие технические решения, присутствующие на рынке, зачастую сильно зависят от количества сотрудников call-центра. Это делает систему контроля уязвимой или ненадежной. Решение от IPCRAFTиспользует платформу собственной разработки, позволяющую поддерживать высокий уровень надежности и производительности при самых больших нагрузках – до 1000 операторов.