Безопасность call-центра Asterisk: защита записей телефонных разговоров от кражи

«Для повышения качества обслуживания все разговоры записываются», - эту фразу мы слышим почти всегда, набрав номер обслуживающей нас компании или организации, где мы хотим заказать товар или услугу. Телефонные разговоры записываются для последующего анализа, действительно, для улучшения обслуживания, для повышения мастерства операторов, но…

Защита телефонных разговоров – от чего и от кого?

Есть серьезная проблема в том, чтобы записи телефонных разговоров колл-центра или менеджеров отдела по работе с клиентами служили только этим благим целям. Существует большой соблазн у недобросовестных людей – похитить и опубликовать разговоры, содержащие конфиденциальные сведения, либо компрометирующие компанию или клиента. Это действительно опасно для обеих сторон. Разглашение персональных данных клиента, обнародование неприятных ситуаций между клиентом и обслуживающей организацией, выставленные на показ свидетельство непрофессионализма или грубости менеджеров – вот чем опасна публикация таких данных.

Известно немало историй, когда злоумышленники публикуют подборки из нескольких, например, из 10 телефонных разговоров, где сотрудники компании проявили себя не лучшим образом. Как все скандальные материалы, эти публикации имеют высокую посещаемость и цитируемость, в результате по запросу в строке поиска названия компании можно получить несколько скринов таких негативных материалов. С таким испорченным реноме потом придется очень долго работать, чтобы вернуть доброе имя бренду, вновь расположить к себе целевую аудиторию. Ведь здесь пользователь получает сразу два негативных посыла. Во-первых, в компании работают неквалифицированные, непрофессиональные, грубые менеджеры. Во-вторых, компания не обеспечивает защиту телефонных разговоров и личных данных клиентов от третьих лиц. Кто обратится в такую организацию, которая не бережет, как зеницу ока, персональные данные клиентов?

Но возможен еще один, не менее негативный сценарий. Ваш бывший сотрудник, оператор колл-центра, супервайзер или IT-специалист (просто неадекватный человек, либо обиженный на руководство, либо заранее засланный конкурентами) может не просто анонимно опубликовать похищенные данные. Он может угрожать вам их публикацией, шантажировать вас, а из этой ситуации очень редко можно выйти без потерь. Разглашение персональных данных может быть чревато даже судебными исками со стороны клиента, что также будет негативным информационным поводом для вас. И едва ли помогут незатейливые меры по увольнению «провинившихся» сотрудников, даже их публичное порицание. Издержки все равно будут очень велики, причем и материальные, и имиджевые. Ситуация скажется на стоимости акций компании, на стоимости всего бизнеса.. Поэтому собственники компании и руководство должны быть в высшей степени заинтересованы в обеспечении максимальной информационной безопасности.

Решение проблемы безопасности личных данных и записей телефонных разговоров от IPCRAFT

Несмотря на множество технических возможностей и изощренность недобросовестных людей, есть совершенно беспроигрышные решения для этой проблемы.

Необходимо, чтобы ваша информационная система позволяла гибко, но четко разграничивать права доступа к записям телефонных разговоров. IP-телефония на основе Asterisk, дополненная программным решением IPCRAFT "CALL-центр: прослушивание PRO" позволяет решать эту задачу. Данное решение подходит не только call-центрам, но и всем организациям, имеющим корпоративную телефонию.

«Call-центр: прослушивание PRO» обеспечивает максимальную информационную безопасность вашего бизнеса при соблюдении следующих требований:

1. Строгое разграничение прав доступа к записям разговоров. Вы можете предоставлять сотруднику только те права доступа к записям, которые необходимы ему для выполнения непосредственных служебных обязанностей.
2. Сотрудники, которые прослушивают записи телефонных разговоров с целью их анализа и оценки, не должны технически иметь возможности скачивать и сохранять у себя на компьютере или других носителей аудиофайлы записей. В абсолютном большинстве случаев это требование безопасности игнорируется.
3. Распределять права доступа к записям разговора должен ответственный сотрудник, занимающий высокий пост в компании, имеющий соответствующие полномочия. Технически предоставлять доступ должен тоже только ответственный сотрудник, а не младший IT-персонал.
4. Необходимо определить срок хранения записей (соответствующий, например, сроку исковой давности) и автоматически удалять записи после истечения срока. У сотрудников не должно быть технической возможности сохранять записи с истекшим сроком хранения либо удалять их раньше срока.
5. В случаях, когда не требуется последующий анализ и оценка разговора, запись не должна производиться. Система Asterisk имеет гибкие настройки параметров записи разговоров и позволяет автоматизировать этот процесс по максимуму.

Как защитить телефонный разговор от записи, а запись – от кражи

IPCRAFT имеет комплексное решение описанной задачи, это "CALL-центр: прослушивание PRO", которое позволяет определить и настроить для каждого сотрудника соответствующие права доступа к записи и прослушиванию записи телефонных разговоров. Каждой должности соответствует заданный шаблон пользователя, где уже выбраны нужные параметры. При этом система четко отслеживает и фиксирует действия сотрудников, производимые с телефонными разговорами и с файлами записи, поэтому злоумышленника будет легко вычислить и вовремя предупредить опасную ситуацию.