Контроль работы операторов call-центра с помощью Asterisk и ПО от IPCRAFT

Ваш call-центр – это продуманная и хорошо организованная система. Вы создали и прописали в инструкциях алгоритмы и протоколы всех рабочих процессов. Сотрудники точно знают все свои полномочия и обязанности. Достаточно ли этого? Приняв все эти совершенно необходимые меры в самом начале, вы можете быстро потерять эффективность работы, если на должном уровне не будет организован контроль работы операторов, каждого из них.

Качество работы операторов – отслеживаем и оцениваем на постоянной основе

Каждый оператор вашего call-центра – это прежде всего человек, которому могут быть присущи любые особенности, как полезные для работы, так и наоборот. Два самых главных параметра, которые влияют на качество работы оператора и его эффективность, это ответственность и компетентность.

Ответственность оператора – это неукоснительное соблюдение им корпоративных стандартов общения с клиентами, а также правил, алгоритмов и протоколов, принятых в организации. Ответственность оператора характеризуют, например, количество обрабатываемых за смену вызовов (на сколько ответил, сколько пропустил); средняя продолжительность разговора; процент рабочего времени, когда оператор находится в общении с клиентами; количество и продолжительность перерывов.

Имеет смысл по ряду параметров иметь принятые нормативы. Скажем, продолжительность разговора должна не превышать определенных значений. И обязательно нужно регулировать режим работы и отдыха операторов. То есть график перерывов жизненно необходим, чтобы производительность колл-центра оставалась стабильной и достаточно высокой.

Все эти параметры легко отслеживать с помощью программного обеспечения от IPCRAFT. Приложение «Call-центр: Управление и мониторинг», а также платформа «Call-центр: Статистика PRO» позволяют эффективно контролировать эти параметры в режиме реального времени, создавать отчеты для анализа в дальнейшем, суммировать результаты и делать выводы для дальнейшей коррекции работы отдельных операторов, подразделений или колл-центра в целом. Важно, что для работы в этих приложениях не требуется никаких дополнительных знаний. Все данные получают наглядное, интуитивно понятное представление в виде таблиц, списков, графиков или диаграмм, в зависимости от конкретных задач. Любое нарушение принятых алгоритмов и протоколов в отчетных документах моментально «бросается в глаза». Выбивающиеся из принятых значений цифры, относящиеся к тому или иному оператору, подсвечиваются красным или могут быть помечены специальными значками. Например, если оператор задержался на перерыве, супервайзер увидит его рабочую строчку в красном поле и с пометкой «SOS!». И в этом случае могут быть оперативно приняты соответствующие меры.

Все операторы должны знать, что их работа контролируется во всех деталях, что статистика доступна как в режиме online, так и для просмотра и анализа в дальнейшем за любой период. Понимание того, что контроль работы операторов осуществляется непрерывно, способствует лучшей концентрации и большей ответственности сотрудников.

Компетентность – качество работы операторов, доступное для мониторинга

Такой содержательный параметр работы операторов колл-центра, как компетентность, также поддается постоянному мониторингу и анализу. Вы можете отслеживать, сколько вызовов конкретного оператора завершаются положительно, а сколько – отказом клиента. Соответственно, чем выше процент положительно завершенных диалогов, тем выше качество работы оператора. Для возможности такой оценки необходимо, чтобы программное обеспечеие call—центра было интегрировано с CRM. Все решения от IPCRAFT могут быть интегрированы с CRM.

Высокий показатель положительно завершенных вызовов означает, что клиент получил максимум полезной информации и остался доволен разговором. А это возможно только при достаточном уровне компетенции оператора. То есть ваш сотрудник должен в полной мере владеть темой, по которой он общается с клиентами, знать ответы на все вопросы и иметь возможность проконсультировать клиента в проблемных ситуациях.

Для того, чтобы контролировать уровень компетенции сотрудников, существует решение от IPCRAFT «Call-центр: Прослушивание PRO». С помощью этого программного обеспечения можно подключаться в разговорам операторов непосредственно во время общения с клиентом и даже при необходимости вносить коррективы (давать подсказки или инструкции с помощью функции whisper (шепот) – при этом клиент не будет слышать вас), либо просто прослушивать с целью оценки качества работы оператора, его компетентности (функция spy (шпион) – тогда оператор тоже не почувствует вашего присутствия). Также все разговоры фиксируются в виде аудиофайлов, которые в дальнейшем можно прослушивать для оценки качества работы операторов. В любом случае операторы должны знать, что разговоры прослушиваются и записываются постоянно. Это стимулирует их к более ответственной и качественной работе.

Комплексный контроль работы операторов call-центра с программным обеспечением IPCRAFT

Клиенты компании IPCRAFT обладают полным арсеналом возможностей для контроля работы операторов контакт-центров. Эффективному управлению современным колл-центром с любым количеством операторов помогут такие специальные решения от IPCRAFT, как «Call-центр: Управление и Мониторинг», «Call-центр: Статистика PRO», «Call-центр: Прослушивание PRO». Вся работа по контролю качества обслуживания клиентов осуществляется непосредственно из web-браузера, то есть не требуется установления на ПК программного обеспечения. Также не нет необходимости в каком бы то ни было специальном оборудовании. Супервайзеры и руководство могут отслеживать работу операторов колл-центра как со стационарного компьютера, так и с любого мобильного устройства, на любом физическом расстоянии от рабочего места того или иного сотрудника. Заметим также, что и сами сотрудники необязательно должны физически находиться в зале call-центра, а могут работать из дома, из любой точки мира. И их работа будет целиком и полностью отображаться в отчетах для постоянной оценки и анализа, чтобы качество и производительность вашего колл-центра всегда оставались на должном уровне.