Организация и контроль работы операторов сall-центра на основе системы Asterisk – рекомендации IPCRAFT

Все мы понимаем, насколько важен человеческий фактор, особенно если дело касается такого переднего края продаж, как контактный центр. Оператор является для клиента лицом вашей компании, ее представителем. От того, насколько корректен он в разговоре, насколько компетентны его ответы, насколько он помог в разрешении проблемы или вопроса – зависит в дальнейшем лояльность клиента к вашей компании и бренду.

Организация работы операторов в системе IP-телефонии на основе Asterisk от IPCRAFT

Компания IPCRAFT разработала для своих клиентов специальные программное решение, позволяющее во всех деталях контролировать работу не только call- центра в целом, но и каждого отдельного оператора – и все это в режиме реального времени. При этом все данные фиксируются и сохраняются для дальнейшей статистической обработки. Речь идет о наборе ПО системе «Call-центр PRO».

Данный продукт решает следующие задачи, актуальные для управления и контроля работы call-центра на всех уровнях:

• Мониторинг загруженности операторов
• График перерывов
• Контроль соблюдения дисциплины (производительность работы, отвеченные, произведенные, пропущенные звонки и пр.)
• Контроль качества обслуживания клиентов
• Детальная отчетность по каждому оператору (параметры отчетности настраиваются исходя из конкретных задач заказчика)
• Сбор статистики по каждому оператору, по каждому отделу или по каждому направлению обслуживания
• Отсутствие привязки операторов и супервайзеров к конкретному рабочему месту – вести работу и контролировать ее можно из любой точки мира, где есть интернет.
• Производительность системы высока и практически не зависит от количества пользователей.

Как выглядит на практике система контроля оператора

Супервайзер и руководитель любого уровня может в режиме реального времени получать детальную информацию по работе каждого оператора. Контроль касается всех аспектов работы сотрудника. Это и соблюдение графика перерывов, и тщательность обработки входящих вызовов, и количество совершенных исходящих звонков, и число пропущенных вызовов. Все эти данные в фоновом режиме возникают в виде таблиц и графиков, содержащих указание на конкретных пользователей, то есть операторов колл-центра. Цветовое оформление помогает легче и быстрее воспринимать динамику. Например, нарушения графиков перерывов фиксируются в виде красных полей, и руководитель сразу видит нарушителей, имея возможность мгновенно реагировать. Особым цветом также выделены поля сотрудников, находящихся на перерыве. Таким образом, супервайзер постоянно имеет перед глазами картину загруженности любого направления и отдела колл-центра.

Все разговоры операторов с клиентами записываются и фиксируются в системе в виде аудиофайлов. В дальнейшем к каждому из них можно вернуться. Для этого разработан модуль «Прослушивание PRO». Он позволяет контролировать и при необходимости корректировать качество работы операторов с клиентами. Насколько корректно и правильно они отвечают на вопросы, насколько дружелюбен их тон, как четко соблюдаются корпоративные стандарты обслуживания – все это можно отслеживать в режиме реального времени, а также ретроспективно за любой период времени в отношении к любому оператору и к любой ситуации. Это особенно актуально при решении конфликтных ситуаций, которые неизбежно возникают в большом колл-центре.

Подобные меры контроля не только позволяют своевременно принимать дисциплинарные меры, но и способствуют тому, что сами операторы более серьезно и тщательно выполняют свою работу. Ведь они знают, что каждый их разговор записывается, и более того, в любой момент к беседе может подключиться руководитель. Он имеет возможность слушать разговор незаметно для клиента и самого оператора. Такое постоянное наблюдение действует как неусыпное око, помогая сотрудникам держать себя в тонусе в течение всей рабочей смены.

Система организации и контроля в помощь оператору

Сами операторы call-центра тоже имеют немалые преимущества в связи с использованием такой современной системы организации и контроля работы call-центра. Каждый оператор имеет свою страницу, где он видит время своих перерывов, статистику обработанных и совершенных вызовов, может управлять своим статусом (например, доступен-не доступен). Кроме того, имеющиеся в записи переговоры с клиентами гарантируют сотрудников от любых необоснованных претензий руководства.