Организация работы операторов call—центра Asterisk – рекомендации IPCRAFT

Оптимальная организация работы call-центра критически важна для любой компании. Большой контакт-центр – это десятки и даже сотни операторов, каждый из которых должен выполнять свои обязанности в соответствии с принятыми корпоративными стандартами обслуживания клиентов.

«Болевые точки» в организации работы операторов

В любом крупном call-центре существует ряд самых проблематичных моментов организации и контроля сотрудников. Прежде всего, это контроль соблюдения операторами принятых правил и алгоритмов. И здесь необходимо отслеживать такие параметры, как:

• соблюдение графика работы и отдыха операторов;
• степень загруженности операторов.

Первый пункт исключительно важен для работоспособности call-центра в целом. Наличие графика работы и отдыха операторов необходимо, равно как и точное следование этому графику обязательно для каждого сотрудника. Иначе ваш call-центр будет просто «обваливать» производительность, что приведет к увеличению очередей и как следствие – ваши клиенты обратятся к конкурентам.

Ситуация «все ушли на обед»:

В вашем call-центре работает 50 операторов. У вас нет утвержденного и обязательного для всех графика перерывов, поэтому в какой-то момент сразу 8 операторов решили уйти на обед. Таким образом, производительность контактного центра снизилась почти на 20%! При этом время перерывов также не регламентировано. Сотрудники задержались на перерыве более чем на час. И весь этот час клиенты были вынуждены ожидать в очереди значительно дольше положенного и приемлемого для них времени. А если этот час – время пиковой нагрузки на ваш call-центр, то потери от такой ситуации могут быть весьма ощутимы. Это будут потери имиджевые и вполне осязаемые – финансовые. Ведь какое-то число клиентов попросту перетечет к вашим конкурентам.

Решение:

В вашей компании приняты четкие алгоритмы деятельности сотрудников, в том числе четко соблюдается режим работы и отдыха операторов. Согласно графику, одновременно на отдыхе могут находиться не более 2 операторов. Из 50 операторов 2 человека каждый час уходят на перерыв, например, на 15 минут, а в часы пиковой нагрузки на перерыв может уйти только 1 оператор. У каждого сотрудника есть четкий график его собственных перерывов, где указаны временные промежутки, когда он покидает рабочее место. Когда из 50 операторов отсутствуют 2, а в часы пик – 1, это не приводит к ощутимому снижению производительности. Клиенты ожидают ответа не более установленного времени (обычно до 30 секунд), в очереди оказывается не более 2-3 человек.

Ситуация «затянувшийся перекур»:

Один из сотрудников после обеда решил еще устроить перекур и не оказался на рабочем месте в положенное время.

Решение:

Супервайзер , отслеживающий в режиме online работу всех операторов, увидит строчку этого сотрудника подсвеченной красным с пометкой SOS. Он имеет возможность связаться с сотрудником любым способом, выяснить причины задержки и вернуть его на рабочее место. Подобные нарушения фиксируются статистикой и могут иметь дисциплинарные последствия для нарушителей.

Очередь звонков в call-центре на основе системы Astereisk

Второй пункт из нашего перечня наиболее чувствительных моментов в организации работы операторов - это степень загруженности и возможности ее регулировать.

В колл-центре на основе системы Asterisk можно создавать несколько очередей по различным проектам (для каждого проекта своя очередь). За каждой очередью закреплена группа операторов. Однако при чрезмерной загрузке одной из очередей супервайзер может «перебрасывать» из других очередей свободных операторов, обладающих компетенцией для общения с клиентами по данному проекту. Для этого супервайзер отслеживает состояние очередей и видит в системе свободных или менее загруженных операторов.

Организация работы операторов call-центра на основе Asterisk из любой точки мира

Осуществлять контроль работы call-центра, его отделов и каждого оператора можно не только со стационарного рабочего места, но и с мобильного устройства – из любой точки мира, где есть доступ в Интернет. Более того, и сам оператор не обязательно должен физически находиться в колл-центре. Он может работать из дома. Его аккаунт в системе IP-телефонии Asterisk не привязан к телефону на его рабочем столе – он может также работать из любой точки мира как со стационарного компьютера, так и с планшета и даже смартфона.

Для организации бесперебойной и безупречной работы call-центра не требуется установка специального программного обеспечения на компьютеры операторов и супервайзеров (администраторов). Вся работа осуществляется из web-браузера. А это значит, что программа не может локально повредиться на каком-то рабочем месте, выбив сотрудника из рабочего ритма. В то же время техническая поддержка осуществляется централизованно, оперативно и круглосуточно силами команды IPCRAFT.