Повышение уровня SLA и KPI call-центра

Уровень оказания услуги колл-центра, эффективность работы колл-центра в целом сегодня напрямую зависит от уровня автоматизации контроля сотрудников колл-центра.

Контроль качества обслуживания клиентов, количественные показатели эффективности работы отдельных сотрудников, подразделений и всего колл-центра сегодня напрямую зависит от возможности контролировать все процессы, связанные с оказанием услуги. Число обрабатываемых вызовов, маршрутизация вызовов, запись переговоров с целью контроля качества обслуживания и с возможностью последующего прослушивания, соблюдение регламента работы, расписание перерывов, время обработки звонка и многие другие показатели – все это совершенно невозможно отслеживать вручную. Современный колл-центр – это сотни сотрудников, это десятки уровней компетенций, должностных инструкций и т.д. Контролировать и собирать статистику по всем этим параметрам для соблюдения SLA(Соглашения об уровне обслуживания), а также для определения эффективности сотрудников и подразделений (KPI) под силу только специально разработанным программам для Asterisk, таким как «Call-центр: Мониторинг PRO», «Call-центр: Прослушивание PRO», созданные компанией IPCRAFT, и «Call-центр: Статистика PRO».

Простота использования системы контроля эффективности колл-центра от IPCRAFT

Использование комплексной системы «Call-центр: Мониторинг PRO» не требует установки какого-либо специального программного обеспечения. Вход в систему осуществляется из браузера, а это значит, что пользователь может работать в системе не только с рабочего компьютера, но и с любого компьютера, планшета или смартфона. При этом все параметры его учетной записи, все необходимые данные сохраняются и доступны в мобильном режиме.

Что это дает в плане возможностей повышения уровня обслуживания и как следствие, KPI колл-центра? Практически неограниченные возможности контроля, корректирования работы колл-центра, в том числе регулирование режима отдыха и работы операторов (можно, например, принудительно ставить на перерыв или снимать с перерыва операторов). Сбор статистики происходит в режиме онлайн, и в любой момент руководитель может получить статистический срез по любым интересующим его данным. И самое важное –можно удаленно управлять очередями звонков. Это очень важная возможность, так как существуют пиковые периоды нагрузки колл-центра, когда клиенту приходится ожидать ответа оператора. В такие моменты руководитель может отслеживать загруженность операторов и «перебрасывать» свободных операторов из свободной очереди в загруженную.

Инструмент контроля и регулирования SLA и KPI колл-центра – панель «Call-центр: Статистика PRO»

Для отслеживания количественных показателей необходима панель «Call-центр: Статистика PRO», решающая целый комплекс задач по сбору и обработке данных о работе колл-центра. Учитывается общее количество поступивших вызовов, количество отвеченных вызовов, количество несостоявшихся вызовов (клиент повесил трубку, не дождавшись ответа оператора), время общения с каждым клиентом, время ожидания клиента в очереди, переключение на другие отделы, других специалистов для консультации и многое другое. Все эти данные собираются для всего колл-центра, для каждого из отделов колл-центра, для каждого направления и для каждого сотрудника. Таким образом полученный отчет позволяет судить, насколько существующий режим работы обеспечивает соответствие работы колл-центра SLA (Service level agreement, Соглашению об уровне обслуживания), насколько эффективна работа всего колл-центра, его подразделений и отдельно взятого сотрудника. Эти данные, в свою очередь, позволяют увидеть возможные недочеты в работе, сделать выводы организационного характера или принять меры на уровне кадровых решений. И разумеется, это единственный способ получить детализированный свод данных для мотивации сотрудников колл-центра – для премирования либо напротив, лишения премий.

KPI колл-центра на качественном уровне – панель «Call-центр: Прослушивание PRO»

Как известно, количество переходит в качество. Если говорить о работе колл-центра, то многие количественные показатели определяются качеством работы. Уровень компетенции сотрудника, его способность профессионально ответить на вопросы клиента, его заинтересованность, дружелюбие – все это трудно измерить количественно, но эти качества становятся основными слагаемыми количественных показателей. Очевидно, что нерасторопный оператор допускает большое количество неотвеченных вызовов – клиент просто не дожидается ответа и бросает трубку. Невежливый оператор вызывает раздражение и также способствует отказу клиента от дальнейшего общения. Недостаточный уровень информированности сотрудника колл-центра не позволяет ему удовлетворить запрос клиента на получение нужных сведений – и это снова ухудшение качества обслуживания, которое отрицательно скажется на количественных показателях.

Поэтому по результатам данных статистики можно углубиться на уровень качества оказания услуги и найти конкретные причины отказов, неудовлетворенности клиентов и других подобных проблем. И для этого лучшим инструментом по признанию компаний, внедривших систему «Call-центр: Мониторинг PRO» от IPCraft, является панель «Call-центр: Прослушивание PRO». Запись разговоров, удобная форма поиска, система прав доступа к сохраненным файлам записи – все это существенно ускоряет и повышает качество обработки информации для оценки соблюдения SLA и показателей KPI.

Систему «Call-центр: Мониторинг PRO» для Asterisk на данный момент внедрили и успешно используют такие известные бренды, как «Империя Пиццы». «Pizza Sushi Wok», «Гудлайн». Кадровые службы и службы контроля качества обслуживания этих компаний отмечают, что система от IPCRAFT существенно повысила уровень автоматизации контроля и как результат – подняла на новый уровень эффективность работы контактных центров.