Распределение входящих звонков в call-центре Asterisk – какую стратегию выбрать

Система Asterisk разработана специально для call-центров, поэтому функциональные процессы здесь по максимуму автоматизированы. Одна из центральных функций колл-центра – обработка входящих вызовов, и поэтому выбор оптимальной стратегии очень важен. В этой статье мы расскажем, какие существуют алгоритмы обработки вызовов, какие у них характеристики и преимущества.

Очередь звонков Asterisk – почему важно найти свой вариант

Все call-центры имеют плюс-минус одинаковые задачи, однако существует масса нюансов, делающих контактные центры все же различными между собой.

Согласитесь, что есть разница в организации работы колл-центра, насчитывающего сотни операторов и колл-центра, имеющего 10 сотрудников. Ясно, что алгоритм распределения входящих звонков у двух этих организаций будет разный. Будут отличаться по специфике своей работы с очередями звонков и колл-центры, работающие в круглосуточном режиме от тех, которые работают, скажем, с 9.00 до 18.00. От того, как организован рабочий день в call-центре тоже многое зависит. Приходят ли все операторы одновременно, заступают сменами или включаются в очередь в индивидуальном порядке, имеют ли все сотрудники одинаковые условия или различные – все эти нюансы влияют на порядок обработки входящих вызовов, то есть на то, как распределяются между операторами входящие звонки.

Существует несколько стратегий распределения входящих звонков. Каждая из них представляет собой алгоритм, по какому принципу движется входящий звонок, какому именно оператору он поступает. Этот порядок может подходить или не подходить именно вашему call-центру. Важно определиться и выбрать оптимальную стратегию, чтобы заданный алгоритм не мешал, а помогал работе.

Стратегии обработки входящих вызовов Asterisk

Ringall - самая простая стратегия. Как следует из названия, звонят телефоны у всех операторов, пока кто-то один не среагирует. Ringall хорош тем, что ожидающий на другом конце линии клиент максимально быстро получит ответ. Но с другой стороны, когда звонят все телефоны разом и дергаются все операторы в течение всего рабочего дня – насколько продуктивна будет такая работа, надолго ли хватит сноровки и прыти ваших сотрудников? Этот режим хорош для небольших колл-центров с малым количеством поступающих вызовов. Либо для периодов суток, когда число входящих звонков минимально.

Leastrecent , т.е. «последний недавний» - более интеллектуальный вариант. Звонок поступает наименее занятому оператору.

Fewestcalls – при этой стратегии вызов поступает оператору, обработавшему наименьшее число звонков. Этот вариант годится для крупных контактных центров, ведь он позволяет «дозировать» нагрузку операторов, стремясь к более-менее близким цифрам обрабатываемых за смену звонков у каждого.

Rrmemory (round robin with memory) – обзвон по кругу с памятью. Система обзванивает операторов по кругу, запоминая, кто именно ответил на вызов. При следующем звонке вызов пойдет на следующего по порядку оператора.

Rrordered – по сути то же самое, что Rrmemory, но порядок операторов в очереди соотносится с конфирурационным файлом, который составляется заранее с учетом специфики задач.

Iinear – простой линейный порядок. Звонки поступают участникам очереди согласно перечислению в заранее заготовленном документе. Для динамических агентов (операторов, которые могут входить в очередь и выходить из нее, в отличие от статических, которые присутствуют постоянно), этот порядок определяется в зависимости от последовательности регистрации операторов в очереди. Соответственно, тот, кто зарегистрировался (залогинился, как говорят в call-центрах) последним, оказывается в конце очереди. В этом существенный плюс – люди успевают войти в ритм прежде чем получают звонок. Входящий не поступит как снег на голову тому, кто только что вошел в систему.

Random – как говорит название – случайный порядок распределения вызовов. Неоднозначный вариант. За сутки, например, по законам статистики обеспечивает примерно одинаковым объемом работы всех сотрудников, но в отдельные периоды могут возникать перекосы. Кто-то получит звонки подряд, а кто-то будет сидеть без дела. Эта стратегия наверняка не подойдет маленьким колл-центрам, а годится именно для крупных организаций, где в полную силу действует эффект масштаба.

Wrandom - также случайный выбор, но система ориентируется на приоритеты участников (вес, компетентность по теме, оговоренная нагрузка и пр.). Этот порядок достаточно удобен для call-центров, где работают операторы, имеющие разный опыт, различные компетенции. Также если у вас есть сотрудники, чья нагрузка должна быть строго дозирована (например, инвалиды, беременные женщины и другие подобные категории), то эти параметры тоже можно фиксировать в специальной документации, которую учитывает система при выборе оператора.

Выбрать стратегию обработки входящих звонков в системе Asterisk довольно просто – достаточно лишь поставить «галочку» в нужном месте. Стратегия может быть легко изменена в любой момент, если изменились условия. Скажем, в часы пиковых нагрузок можно выбирать одну стратегию, а во время спада активности клиентов – другую. Это позволит работать более оперативно, сохраняя постоянный трудовой ритм, что обеспечит адекватное состояние операторов, их оперативную и правильную реакцию на вызовы. При этом клиенты не будут долго ждать в очередях, теряя время и накапливая негатив. Напротив, они практически мгновенно будут получать ответ на свой вопрос, что обеспечит их лояльность вашей компании.

Если у вас возникнут затруднения в выборе нужной стратегии обработки входящих вызовов, либо с настройкой очередей в системе Asterisk, команда IPCRAFT всегда придет вам на помощь. Наши специалисты проконсультируют вас, помогут определиться с выбором и настроят систему оптимальным образом.

---