IPCRAFT.RU
ГРУППА КОМПАНИЙ с 2010 года
IP-телефония Asterisk
Системная интеграция и поддержка
Разработка программного обеспечения

+7 (495) 777-66-76

info@ipcraft.ru
техподдержка круглосуточно


Скрипты разговора для операторов call-центра: сценарий успешного разговора



Почему скрипты продаж действительно нужны

Современный бизнес держит курс на максимальную автоматизацию всех процессов, в том числе информационных и в частности, коммуникативных. И в рамках комплексной автоматизации большое значение приобретают скрипты продаж. Что это такое? Скрипт продаж по телефону – это сценарий разговора. В скрипте прописаны все реплики оператора, все возможные варианты ответов на вопросы или возражения клиента. В идеале формулировки должны быть продуманы и отточены до мелочей.

В общих чертах разговор по скрипту выглядит так: сотрудник читает заготовленный текст с экрана монитора, а после ответа клиента выбирает у себя на экране подходящий ответ. Появляется новый текст для чтения, снова выбор ответа и т.д.

Главная задача скрипта - привести разговор к желаемому, удачному исходу.

Для этого нужно, чтобы оператор не задумывался над каждой фразой, чтобы в разговоре не повисала неловкая пауза, и чтобы беседа текла строго по нужной схеме. Только таким образом можно озвучить и донести до клиента все необходимые сведения, только так можно правильно и эффективно работать с вопросами и возражениями. Хорошо подготовленный скрипт сводит к минимуму вероятность отказа клиента от продолжения общения, полностью исключает неприемлемый формат поведения оператора, ведь даже лексика общения тщательно подобрана заранее.

Как строится скрипт продаж по телефону

В зависимости от конкретной задачи скрипт строится по определенному сюжету. Однако в любом скрипте оператор преследует цель сообщить клиенту определенную информацию, ответить на стандартные вопросы и привести собеседника к совершению целевого действия. В соответствии с этим порядком скрипт делится на шаги, определяющие стандартные маршруты разговора.

Последовательность этих шагов может быть, например, такой:

Шаг 1. Любой скрипт должен начинаться с приветствия, отвечающего корпоративному стандарту общения с клиентами.

Шаг 2. Далее следует текст обращения, содержащий максимум информации. Этот фрагмент скрипта должен быть достаточно коротким, то есть малое количество слов и предложений должно вмещать как можно больше полезной информации.

Шаг 3. Ответы на вопросы, работа с возражениями. Здесь актуально применение фраз-мостов (техника «бриджинг»), а также «флажков» (техника «флаггинг»).

«Бриджинг»: вы как бы перекидываете «мостики» от нежелательных смыслов к наиболее важным с точки зрения вашего предложения. Самые известные фразы для бриджинга – «да, совершенно верно, однако…», «но в то же время…», «но с другой стороны»…

«Флаггинг»: вы оперируете известными и неопровержимыми фактами, привязывая их в позитивном ключе к вашему предложению.

Все эти «повороты» сценария должны быть прописаны в скрипте, чтобы во время разговора оператор не мог растеряться, упустить нить разговора, начать говорить что-то «от себя», то есть давать клиенту неутвержденную руководством информацию.

Шаг 4. Рекомендации дальнейших действий для клиента. Здесь вы объясняете, что именно должен сделать клиент, чтобы получить все преимущества от вашего предложения.

Шаг 5. Мотивация к целевому действию: если клиент близок к тому чтобы совершить целевое действие (покупка, встреча, сделка), то его нужно к этому подтолкнуть, мотивировать. Для этого тоже должен быть заготовлен отдельный блок правильного текста, многократно проработанный. Неудачная фраза или запинка может сбить клиента с нужного вам хода мысли, заставить на секунду отвлечься и задуматься, например, стоит ли делать это именно сейчас и т.д.

Шаг 6. Прощание, договоренность о следующем контакте. В зависимости от хода общения в предыдущих шагах, вы либо прощаетесь с клиентом, уверенные в том, что разговор завершен успешно, либо договариваетесь о следующем контакте, если клиент на данный момент не готов принять решение. Этот пункт имеет очень важное значение. Ведь от того, в какой тональности закончен разговор, зависит дальнейшее отношение клиента к бренду вашей компании. Даже если ваше предложение ему не интересно, но оператор был максимально корректен и обходителен, это общение в долгосрочной перспективе сыграет позитивную роль.

Как оператор «движется» по скрипту продаж

Скриптом разговора может быть даже написанный на бумажке текст. Однако современные компании, комплексно оснащающие свои контактные центры, идут в ногу со временем и по максимуму автоматизируют каждый шаг своих сотрудников. Поэтому в уважающем себя call-центре скрипт, конечно, будет присутствовать на экране монитора перед оператором. Двигаясь по шагам скрипта, сотрудник на каждом шаге зачитывает заготовленный текст и выбирает «мышкой» один из вариантов ответа. При этом на экране в тексте обязательно присутствует имя и отчество клиента, если оно известно, а также сотруднику доступна вся нужная информация о его общении с вашей компанией: номер договора, заказы и т.д., если таковая история имеется.

Движение по шагам скрипта выполняет две задачи. Во-первых, оператор, не задумываясь, отвечает на вопросы и возражения клиента выверенными фразами. Во-вторых, схема перемещения по скрипту записывается и в дальнейшем может быть использована для анализа, чтобы сделать скрипт более совершенным.

Как эволюционирует скрипт продаж по телефону

Скрипт не может и не должен быть составлен раз и навсегда. Он должен быть живым, должен развиваться, чтобы становиться все более эффективным в меняющихся условиях реальности. Для этого незаменимым средством является анализ уже работающих скриптов. Статистика, работающая в рамках системы IP-телефонии, записывает каждый шаг оператора в каждом разговоре при движении по скрипту. Маркетологи, анализирующие технику продаж, обращаются к сухим цифрам статистики скриптов и видят, что, например, вот этот пункт скрипта (фраза) в 70% случаев ведет к отказу клиентов от общения. Далее принимается решение об изменении соответствующего пункта скрипта. Изменения, внесенные в скрипты, автоматически обновляются и на экранах операторов. И в новых разговорах прежние ошибки уже не повторяются. Таким образом, с каждым улучшением сокращается вероятность негативного исхода разговора и повышается эффективность общения в целом. Так, пункт за пунктом, формулировка за формулировкой, скрипт приближается к идеалу.

Но и этот, последний вариант не является конечным и навсегда застывшим. Ведь мир меняется каждый день. Меняется ваше предложение, меняются требования и ожидания клиентов, меняется конкурентная среда. И даже идеальный на сегодня скрипт завтра перестает быть максимально эффективным. Точно так же пункт за пунктом, фраза за фразой, он анализируется и оптимизируется – вновь до идеала…

Скрипты холодных звонков - сценарии для особых ситуаций

Существует специфика прохождения административных барьеров (например, секретаря), а также специфика общения с лицом, принимающим решение (ЛПР). Здесь в максимальной степени учитываются интонации, возможные оттенки словоупотребления. Для таких непростых ситуаций целесообразно создавать четкие сценарии разговора, прописанные по шагам. Пусть этих шагов будет больше, пусть оператору все равно потребуется более высокий уровень владения профессиональной темой, но чем больше нюансов будет автоматизировано, тем лучше. Эти скрипты разрабатываются маркетологами с особым вниманием, часто с привлечением психологов. Дальнейшее совершенствование скриптов для холодных звонков в специфических условиях также требует привлечения статистических данных, и результаты анализа должны интерпретироваться более тщательно.






WWW.IPCRAFT.RU             группа компаний             c 2010 года.      

info@ipcraft.ru             +7 (495) 777- 66- 76

IP-телефония Asterisk       Системная интеграция и поддержка       Разработка программного обеспечения

Сайт не является публичной офертой