Скрытие телефонных номеров клиентов от операторов call-центра как решение части проблем безопасности данных

В вашем колл-центре работают люди, и ничто человеческое им, конечно, не чуждо. Вы, принимая человека на работу, не можете быть на 100% застрахованы от его недобросовестных поступков, в том числе от увода контактных данных и других нежелательных действий в отношении корпоративной информации. Поэтому лучше просто лишить человека самой возможности совершить нечто подобное.

Для чего нужно скрытие телефонов от операторов

Во-первых, телефонный номер – это личные данные, которые сами по себе нуждаются в надежной защите. Во-вторых, сотрудники не должны иметь возможность «уводить» контакт в теневой сегмент. Например, кто-то из них решит сделать клиенту «выгодное предложение» - оказать услугу напрямую, без участия вашей компании, за более низкую плату. Помимо того, что вы упускаете прибыль, вы еще немало теряете в плане имиджа, ведь вы не можете контролировать качество услуги, оказываемой все-таки под вашим брендом. В-третьих, недобросовестные операторы могут продавать на сторону контактные данные ваших клиентов и базу целиком. В-четвертых, возможна утечка данных, содержащихся в базе записей телефонных разговоров, если телефонные номера могут быть сопоставлены с файлами записи.

Каким образом можно обеспечить защиту лидов и базу записей разговоров

Для того чтобы обеспечить безопасность данных – контактной информации и файлов записи разговоров – необходимо скрыть номера клиентов от оператора. На практике это выглядит так: оператор колл-центра работает не с номером телефона, а с записью в CRM или видит ложный номер, который Asterisk скрыто подменят на настоящий во время вызова. Он может позвонить клиенту только из CRM или с рабочего телефона на ложный номер (что исключает возможность связаться с ним, например, с собственного мобильного телефона). При этом ему доступны только те данные, которые вы считаете нужным ему предоставить. Например – имя и отчество контактного лица, название организации, история взаимодействия.

Чтобы скрыть номер от оператора, можно пойти двумя путями. Первый – просто не показывать номер телефона оператору. Клиент может значиться в базе по идентификационному номеру, по названию организации или как-либо еще, но его телефонный номер нигде не отображается.

Второй способ – подменять реальный телефонный номер. Это действие производит специальным образом настроенная система Asterisk, и оператор может даже не догадываться о том, что номер изменен.

Какие проблемы решит скрытие телефонных номеров от оператора

1. Все контакты будут осуществляться только через вашу систему IP-телефонии Asterisk, интегрированную с CRM
2. В ваших руках будет полный контроль взаимодействия с клиентом
3. Вы предотвратите утечку лидов (контактных данных лица, заинтересованного в коммуникации с вашей организацией) и данных из базы записей разговоров. Последнее чревато серьезными проблемами, ведь в этих записях могут быть сведения, относящиеся к коммерческой тайне
4. При специальных настройках системы Asterisk вы сможете отслеживать попытки недобросовестных контактов с клиентами со стороны сотрудников колл-центра

Все эти технические задачи требуют комплексного подхода, поэтому для обеспечения безопасности данных колл-центра, в частности, для скрытия номеров от операторов, следует обращаться к специалистам высокого профессионального уровня, имеющим опыт в данной специфической сфере защиты информации. Только в этом случае защита лидов и базы записей разговоров будет обеспечена на достойном уровне.

Команда IPCRAFT гарантирует полную конфиденциальность личных данных, если вы доверяете защиту информационной безопасности нашим специалистам.