Статистика и отчеты для call-центра: сила в деталях

Система обработки вызовов – почти как швейцарские часы

Любой call-центр стремится к высокому уровню SLA – соглашению об уровне обслуживания. Для этого необходимо, чтобы механизм системы обработки вызовов работал четко, без малейших сбоев, в то же время чутко и гибко реагируя на изменение ситуации. Чтобы обеспечить такой уровень обработки вызовов, необходимо на постоянной основе во всех деталях и в реальном времени отслеживать все значимые параметры, характеризующие качество работы операторов. Среди таких параметров чаще всего оказываются такие как:

• количество принятых вызовов,
• количество отвеченных,
• не отвеченных,
• несостоявшихся,
• переадресованных вызовов,
• процент отмены вызовов.

Все эти данные, представленные в виде таблиц, графиков и диаграмм, позволяют видеть панорамно и в то же время во всех деталях всю картину работы колл-центра.

Данные статистики могут сниматься за любой промежуток времени, может быть добавлена любая детализация – отчеты операторов колл-центра, отчеты по отделам, по времени (месяцы, дни, дни недели, часы, минуты). Также весьма актуальной может быть детализация по очередям.

Детализация по очередям – важнейший элемент анализа

В большинстве колл-центров имеется не одно, а несколько направлений, или тем обрабатываемых вызовов. Эти направления, или очереди, в большинстве случаев имеют разные задачи, различные алгоритмы взаимодействия с клиентом. Например, у отдела продаж, отдела доставки и отдела претензий обычно имеются существенные различия в правилах и оценках ведения беседы с клиентом. Все это нужно учитывать в оценке системы обработки вызовов. В большинстве случаев имеет смысл вводить в статистику детализацию по очередям, чтобы вместо «средней температуры по больнице» иметь действительно релевантный результат, который с успехом может применяться в качестве инструмента улучшения качества обслуживания.

Поддержание высокого уровня SLA – соглашения об уровне обслуживания

Важнейшим инструментом оценки качества обслуживания является время ожидания клиентом ответа на его вызов. Обычно в call-центре принимается определенное время ожидания как предельное для качественного обслуживания. Например, 15 секунд. Статистика позволяет измерять процент вызовов, отвечающих данному требованию. Этот показатель и есть SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания. SLA –соглашение об уровне обслуживания – может соблюдаться сотрудниками, отделами и колл-центром в целом – в максимальной или недостаточной степени.

Например, за анализируемый период отношение количества вызовов, соответствующих принятому в вашем колл-центре SLA, к общему числу вызовов, составило 96%. Может показаться, что этот результат близок к идеальному, то есть к 100%. Но практика показывает, что такой уровень качества обслуживания далек от желаемого. Ведь 4% клиентов, ожидавших более 15 секунд, остались недовольны взаимодействием с вашим call-центром, и этим фактом нельзя пренебречь. Такой показатель соблюдения SLA (соглашения об уровне обслуживания) – серьезный повод детально проанализировать отчеты операторов колл-центра, данные статистики системы обработки вызовов в целом и произвести необходимые коррективы.

Возможно, потребуется внести изменения в алгоритмах работы операторов или применить дисциплинарные меры ответственности к отдельным нерадивым сотрудникам. Что именно целесообразно сделать – подскажет статистика с детализацией по очередям (для принятия решения по алгоритмам работы) и операторам (относительно моментов трудовой дисциплины).

Вести такую статистику на постоянной основе, оперативно получать достоверные данные в удобном представлении поможет программное решение от IPCRAFT – «Call-центр: Статистика PRO».

---