Телефонный этикет нашего времени, или Правила работы оператора Call-центра

Рыцари телефонного этикета – лучшие сотрудники вашего call-центра

Как мы не раз отмечали в наших публикациях, в колл-центрах работают обычные люди. Каждому из этих людей могут быть присущи те или иные человеческие качества, как располагающие к работе по правилам общения операторов колл-центра, так и напротив, часто склоняющие своего обладателя к различным нарушениям принятых алгоритмов и инструкций.

Разумеется, ваш отдел кадров учитывает при подборе сотрудников эти нюансы и отдает предпочтение людям общительным и энергичным, в то же время спокойным, рассудительным и ответственным. Но как бы ни соответствовал человек по своему характеру и психотипу вашим должностным инструкциям для операторов колл-центра, лучше все же автоматизировать как можно большее число моментов, чтобы значение человеческого фактора как можно реже перекрывало следование корпоративным стандартам сервиса.

Поэтому имеет смысл придерживаться подробного свода правил работы оператора колл-центра, предусматривающего и общую тональность общения, будь то входящий звонок или исходящий – горячий или холодный, а также различные приемлемые и ведущие к успешному развитию диалога методы разрешения сложных ситуаций.

В зависимости от ваших конкретных задач, от специфики вашего бизнеса, вашей услуги или продукта, нюансы и сюжетные повороты беседы могут иметь различную специфику, но есть некоторые рекомендации и правила, обязательные во всех случаях.

Правила работы оператора call-центра для входящих звонков

1. Снимайте трубку как можно раньше. Соблюдение этого правила чрезвычайно важно. Один гудок, услышанный на другом конце линии после того, как клиент набрал ваш номер – идеальный вариант. В этом случае он чувствует себя желанным, понимает, что ему оперативно помогут разрешить любой вопрос. Два звонка – тоже неплохо, но уже не будет того положительного ощущения, дающего вам преимущество на подсознательном уровне. Три звонка – удовлетворительно. Тройка есть тройка. Четыре – уже слишком. Можете считать, что не каждый позвонивший дождется вашего ответа. А те, кто дождется, уже до начала разговора будут вами недовольны.

2. Грамотно представляйтесь. В каждой компании существует свой алгоритм представления. Обычно он выглядит примерно так: «Здравствуйте! Компания «ИКС». Анастасия Сорокина, менеджер по работе с клиентами. Рада Вам помочь!» В любом случае, должно прозвучать название компании (чтобы человек понял, что он попал именно туда, куда хотел) и ваше имя (чтобы он чувствовал, что общается с представителем компании, с ее лицом).

3. Обращайтесь по имени и отчеству. Это проявление элементарной вежливости также даст клиенту почувствовать себя важным для вас, поспособствует установлению доверительной атмосферы общения.

Шаг 3. Ответы на вопросы, работа с возражениями. Здесь актуально применение фраз-мостов (техника «бриджинг»), а также «флажков» (техника «флаггинг»).

4. Проявляйте участие и компетентность. Относитесь с уважением к собеседнику, это поможет вам в любой ситуации оставаться на его стороне, а значит, проявлять максимум понимания. Если вы сами не имеете достаточной информации или полномочий, чтобы ответить на вопрос клиента или решить его проблему, деликатно сообщите ему об этом и переведите звонок на сотрудника, чьи компетенции будут в точности соответствовать вопросу. Ни в коем случае не переводите звонок на того, кто точно так же не владеет вопросом, как вы. Переключая линию, не забудьте извиниться и сообщить собеседнику о том, что вы переводите его звонок на другого оператора, например так: «Оставайтесь пожалуйста на линии, я соединю вас с нашим менеджером по данному направлению».

5. Подстраивайтесь под клиента по темпу речи и ее возможным особенностям. Имеет смысл улавливать темп речи собеседника, чтобы эффективно отражать эту манеру. На уровне подсознания это дает собеседнику сигнал, что вы разделяете его взгляды, его озабоченность, понимаете его. Если человек говорит быстро, то скорее всего, он и думает быстро. Старайтесь по возможности и сами говорить несколько быстрее, при этом воздерживаясь от так называемой «воды». Говорите по сути. Если же клиент говорит медленно, то снижайте темп вашей речи, говорите обстоятельно, разъясняя все детали. Скорее всего, этот человек и думает медленнее, зато такие люди очень внимательны к деталям.

Если клиент неправильно произносит какие-то слова, скажем, путает ударения, не стоит акцентированно произносить эти слова правильно. Это может обидеть собеседника и едва ли принесет хороший результат в диалоге. В подобных случаях старайтесь избегать этих слов, заменяя их синонимами, если эти слова не важны для разговора.

6. Сохраняйте бодрость и позитивный настрой. Доброжелательность – обязательное условие успешного диалога. Энергичность и бодрость будут восприняты как готовность помочь. Эти вещи работают невербально, на уровне подсознательного восприятия. Но тем вернее они работают!

7. Умейте красиво завершить диалог. В последнее время умение грамотно завершить диалог ценится очень высоко, наравне с умением позитивно и энергично начать разговор. Длинные диалоги не будут плюсом в оценке работы оператора, ведь лишние временные затраты снижают общую производительность оператора, отдела и в конечном итоге – колл-центра в целом. Если клиент настроен «поговорить», не поддавайтесь, как бы вам этого ни хотелось. Не перебивая его на полуслове, постарайтесь найти возможность вставить интеллигентное «Итак, Мария Ивановна, ответил ли я на ваш вопрос? Спасибо, всего вам доброго».

Важнейшие аспекты инструкции операторов колл-центра для холодных звонков

1. Четко знайте заранее, что будете говорить клиенту и какого целевого действия от него ожидаете.

Уверенность, умение ориентироваться в теме разговора обязательно будут чувствоваться. Это и есть та энергия, которую вы передадите собеседнику. Он либо воспримет ваш позитивный настрой, либо у него вызовет раздражение ваша неподготовленность.

2. Правильно представьтесь и назовите цель своего звонка

Клиент должен понимать, с кем он разговаривает, и с какой целью к нему обратились. Формат представления оператора и темы обращения должен быть предусмотрен правилами работы для сотрудников колл-центра.

3. Поинтересуйтесь, есть ли у клиента время для разговора. По возможности обозначьте время, которое вам необходимо.

Это поможет вам решить сразу две задачи. Во-первых, вы проявите участие и заботу, ведь вам небезразлично, как «впишется» ваш звонок в насыщенный день клиента. Во-вторых, вы избежите раздражение со стороны собеседника, если он действительно занят в данный момент.

4. Стройте диалог уверенно и четко, ориентируясь на настроение клиента (по тону голоса, задаваемым им вопросам и другим подобным факторам).

С одной стороны, вы должны следовать поставленной цели (идти по принятому алгоритму), с другой – проявлять чуткость и гибкость, адекватно воспринимая и отражая реакции собеседника.

5. Умейте работать с возражениями

Ваша служба маркетинга наверняка суммировала все возможные доводы против вашего предложения. Получите у соответствующих специалистов вашей компании все необходимые данные для отражения возможных возражений клиентов, если подобные моменты не предусмотрены утвержденным сценарием (скриптом) ваших холодных звонков. Имеющиеся наготове решения проблем, которые существуют в сознании клиента и связаны с вашей услугой или продуктом, способны обезоружить собеседника и во многих случаях развеять его сомнения.

6. Будьте готовы к тому, что «вас не захотят».

Адекватно воспринимайте отказ от разговора или проявления раздражения со стороны потенциального клиента, которому осуществляется холодный звонок. Это специфика данного инструмента продаж, который всегда относился к одному из самых сложных и неприятных, но при этом до сих пор сохраняет свою достаточную эффективность. Так что не выражайте в ответ обиды, раздражения или разочарования, не пытайтесь навязать любыми путями продолжение разговора. Если вы имеете дело не с возражениями по характеристикам товара или услуги, с чем можно работать, а с нежеланием что-либо обсуждать с вами, спокойно и достойно закончите разговор. Умейте отличать одно от другого – это придет с опытом, но чем скорее, тем лучше.

Простые и «секретные» правила работы оператора call- центра

Входящие ли это звонки или исходящие, горячие или холодные – неважно. Эти два «секретных» правила работают всегда. Не забывайте о них, и львиная доля успеха вам обеспечена.

Что нужно:
- Старайтесь говорить с улыбкой (это чувствуется по голосу и действует располагающе!)

Чего ни в коем случае нельзя:
- Жевать, пить, шуршать бумажками и щелкать кнопками клавиатуры! Это создаст впечатление пренебрежительного отношения. А щелканье кнопками может еще навести собеседника на мысль, что вы недостаточно компетентны и второпях ищете ответ на его вопрос. Если вам требуется что-то посмотреть в базе, скажите клиенту что-то вроде «Минуточку, я сейчас проверю (посмотрю) ...», причем желательно указать, что именно вы проверите и посмотрите. Тогда звук клацающих кнопок может быть воспринят без негатива.

Ну и наконец – не пренебрегайте правилами не только телефонного этикета для операторов колл-центра, но и простыми правилами вежливости, работающими во все времена. Здоровайтесь, внимательно выслушивайте собеседника, отвечайте на вопросы содержательно и конкретно, проявляйте сочувствие и понимание и грамотно завершайте разговор – опять же вежливо и всегда на позитивной ноте.

---